Política de Reversión de Pagos

1. Derecho de Reversión del Pago

En cumplimiento del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, los consumidores que realicen compras a través de nuestro sitio web utilizando tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE o cualquier otro instrumento de pago electrónico podrán solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la ley.

2. ¿Cuándo procede la reversión del pago?

El consumidor podrá solicitar la reversión total o parcial del pago cuando:

  • Sea víctima de fraude.
  • La operación corresponda a una compra no solicitada.
  • El producto adquirido no sea recibido.
  • El producto entregado no corresponda al solicitado.
  • El producto recibido sea defectuoso.

3. Plazo para solicitar la reversión

La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:

  • La fecha en que el consumidor tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada.
  • La fecha en que debió recibir el producto y no lo recibió.
  • La fecha en que recibió un producto defectuoso.
  • La fecha en que recibió un producto diferente al solicitado.

4. Procedimiento para solicitar la reversión

Paso 1. Presentar la reclamación ante Celetiene

El consumidor deberá presentar una reclamación a través
de cualquiera de los siguientes canales:

La solicitud deberá incluir:

  • Nombre completo.
  • Documento de identidad.
  • Número de pedido o factura.
  • Descripción de los hechos.
  • Motivo de la solicitud de reversión.
  • Evidencias que soporten la reclamación, cuando existan.

Paso 2. Notificar al emisor del medio de pago

El consumidor deberá informar la reclamación al banco, entidad financiera o emisor del instrumento de pago utilizado, dentro del plazo legal establecido.

Paso 3. Generación de radicado

Una vez recibida la solicitud, Celetiene generará:

  • Número de radicado.
  • Fecha de radicación.
  • Hora de radicación.

El consumidor podrá hacer seguimiento a su solicitud mediante nuestros canales de atención.

5. Trámite de la solicitud

Celetiene colaborará con las entidades participantes del proceso de pago para la evaluación y trámite de la solicitud de reversión conforme a la normatividad vigente.

6. Atención al consumidor

Para consultas relacionadas con la reversión del pago:

Horario de atención: lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00 pm